Salesforce Scheduler y las citas con cliente

De entre todas las nubes y funcionalidades que componen Salesforce, disponemos de dos sistemas muy diferentes y a la vez parecidos para la gestión de citas con el cliente, Salesforce Scheduler y Field Service. Dos sistemas que se utilizan para tipos de negocio diferentes y que en múltiples ocasiones pueden generar dudas sobre cuál es la solución correcta en cada caso. Con este artículo, trataremos de despejar estas cuestiones.

Aunque haremos una pequeña comparación entre ambas funcionalidades, para poder tomar decisiones sobre cuál es la solución correcta en cada caso, siendo el objetivo principal, dar a conocer Salesforce Scheduler, un gestor de citas dedicado principalmente a la nube de banca, pero que puede ser útil para cualquier otro modelo de negocio.

¿Qué es Salesforce Scheduler?

Como hemos comentado con anterioridad, este planificador de citas pertenece a la nube de Banca de Salesforce. Su uso principal, es el de conectar al cliente con la persona con las capacidades adecuadas, en el momento que mejor le pueda convenir. Pongamos un ejemplo sencillo:

Nuestro cliente se encuentra en proceso de contratar una hipoteca, pero tiene algunas dudas que le gustaría resolver con un agente especializado. Además, está interesado en abrir un fondo de pensiones, por ello, el mejor escenario sería encontrar de entre todos los nuevos agentes, uno que esté especializado en ambos productos financieros y pueda resolver todas las dudas de nuestro cliente.

La reunión puede ocurrir en una oficina del banco, la que más cerca esté del cliente, o de manera online. Esto abre un gran abanico de posibilidades, ya que si el cliente desea hacer el trámite online o por teléfono, muchos de los agentes que pertenecen a otras regiones, pueden estar disponibles para ayudar.

Este es un escenario ideal donde Salesforce scheduler puede ser utilizado. La clave está en que las visitas se realicen o bien online o bien en las propias dependencias de la empresa. Además, podemos establecer las capacidades y el grado de madurez de cada agente.

No todos los agentes tienen el mismo nivel de conocimientos sobre, por ejemplo, en el caso que planteamos, fondos de inversión. Y cada consulta sobre fondos de inversión puede requerir, dentro de la misma capacidad, un nivel de conocimiento más o menos alto. Los agentes de banca privada pueden tener un conocimiento elevado sobre fondos mientras que para otro tipo de gestiones, podemos contar con otros agentes que no sean especialistas en esa materia.

¿Y cómo elige el cliente su cita?

Hay dos opciones, lo puede seleccionar el mediante un customer Site, o un agente, tras haber recibido una comunicación del cliente, puede concertar la cita en Salesforce. Por suerte, Salesforce Scheduler se puede integrar con un customer site de forma que el propio cliente puede acceder al sitio web y solicitar una cita.Si el cliente decide contactar por teléfono, email o cualquier otro medio para concertar la cita, un agente podrá tomar nota de esta solicitud y proponer diferentes franjas horarias para que el cliente elija la que más le conviene.

El valor del tiempo

Además de todo esto, el agente que vaya a atender al cliente y su solicitud, deberá reservarse un cierto tiempo para preparar la reunión. Conocer su ficha o su historial de solicitudes. Además, lo más probable es que al finalizar la reunión, también reserve cierto tiempo para dejar claras las conclusiones de la sesión, para llevar a cabo las acciones que se hayan acordado en la reunión. Para todo esto podemos seleccionar un tiempo por defecto que se debe reservar en el calendario del agente, tanto antes como después del encuentro con el cliente y así asegurar que la atención prestada es la correcta.

Otros casos de uso

Salesforce Scheduler se puede utilizar en múltiples modelos de negocio, especialmente en aquellos donde el cliente es el que debe realizar un desplazamiento, o en el que la conversación se va a realizar de forma online, más aún, ahora que las gestiones online se han impuesto sobre las presenciales.

Por ejemplo, podemos utilizar Salesforce Scheduler para concertar citas y pruebas de coches en un concesionario, agendar llamadas telefónicas para usar un servicio técnico remoto, o agendar visitas a un piso para una promotora. También se puede, para cosas más básicas como puedan ser citas para salones de belleza, peluquería, etc.

Por último, aquí tenemos un video resumen sobre Salesforce (Lightning) Scheduler Salesforce Lightning Scheduler Demo | Salesforce

Y también, os dejamos acceso al sitio web de Salesforce Scheduler:

 

 

 

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