Introducción a Salesforce Enterprise Territory Management

La jerarquía de territorios es una funcionalidad de Salesforce que ya lleva varios años con nosotros e incluso ha sufrido cierta evolución. Creo que es un buen momento para hacer un repaso de para qué sirve y cuáles son los usos que le podemos dar.

Lo primero es contar qué es y para qué sirve. Enterprise Territory Management, en adelante ETM, permite establecer una jerarquía de usuarios y cliente para limitar o permitir la visibilidad de estos. Permite un control muy preciso de las oportunidades y clientes que un usuario es capaz de ver y editar. Incluso tenemos ETM integrado con el módulo de forecasting de forma que los manager pueden comprobar de primera mano el rendimiento.

A simple vista recuerda mucho a la estructura jerárquica de roles que tanto tiempo lleva establecida en SFDC. Sin embargo, tenemos un pequeño matiz y es que a diferencia de la jerarquía de roles donde un usuario tiene un único rol asignado, en ETM un usuario puede pertenecer a diferentes niveles jerárquicos ganando con cada uno más visibilidad. Esto viene a solucionar un problema recurrente en muchos clientes donde un usuario debe pertenecer a dos roles, de forma temporal, por ejemplo, una sustitución, o de forma permanente.

Esta nueva jerarquía aporta un valor distinto a los clientes, pudiendo poner encima de la mesa estructuras de visibilidad más complejas donde los usuarios pueden compartir clientes y a la vez tener sus propios registros privados.

diagrama salesforce territorios

Cuándo se debe usar Territory management y cuándo no

Ahora con ETM tenemos varias opciones para controlar la visibilidad que los usuarios, ya sean ventas, financiero, marketing, atención, vean siempre los clientes que tiene asignados. Podemos usar la jerarquía de roles que tan arraigada está en salesforce. Podemos utilizar soluciones customizada o una gestión de grupos públicos y usuarios.

ETM es recomendable utilizarlo cuando:

  • Un gran número de usuarios deba pertenecer a distintos puntos de la estructura jerárquica. Esto no es aplicable a sustituciones por ejemplo por periodos vacacionales. Estos son momentos puntuales y podemos utilizar otras soluciones que no impliquen el uso de territorios.

  • Hasta 20.000 territorios: Salesforce tiene establecido por defecto el límite de territorios en 1000 pero podemos solicitar su ampliación hasta 20.000 con la apertura de un caso y justificando dicha petición. En el pasado el límite era de 10.000 territorios pero Salesforce lo ha duplicado.

  • Estructuras jerárquicas cambiantes: la gestión de roles implica una serie de recálculos muy pesado y que puede llevar mucho tiempo de espera si la organización alcanza un gran tamaño. Esto es debido a que la estructura de roles se recalcula al momento con cada cambio. Hablamos en el siguiente apartado sobre algunos aspectos técnicos para tener en cuenta.

Manejo, carga y recarga de territorios.

Uno de los mayores avances es que la estructura de territorios podemos cargarla a través de un fichero CSV por dataloader o cualquier tipo de ETL. Esto permite recargar la estructura con frecuencia. Además, no tenemos por qué modificar siempre la estructura activa. Se puede disponer de hasta 5 modelos territoriales, solo uno de ellos activo, de forma que se puede dejar listo un nuevo modelo que sustituya al actual. Esto facilita mucho lo cambios grandes de estructura.

Sin embargo, a pesar de tratar los territorios como datos, realmente y como es lógico, son metadatos. Cuando vamos a pasar los territorios entre entornos podemos hacerlo como se despliega cualquier otro tipo de metadato en SFDC. El objeto Territory2 es editable, pudiendo incluir nuevos campos o un trigger sobre el propio objeto para controlar la edición y creación de territorios

Reporting

Todo esto suena muy bonito, pero es necesario explotar estos datos. Por suerte desde el módulo de reporting nativo de Salesforce podemos acceder a la información de territorios. Podemos ejecutar informenes donde el filtro implique los territorios donde el usuario está asignado o los registros pertenecientes a la propia estructura.

Por si no fuera suficiente, el módulo de forecast también está integrado con ETM de forma podemos consultar el rendimiento de ventas de toda la estructura jerárquica. Eso sí, necesitamos asignar antes cada oportunidad a un único territorio para evitar problema a la hora de revisar los datos de ventas.

Artículos

Guía de implementación:Enterprise Territory Management Implementation Guide (salesforce.com)

Trailhead:Territory Management Basics | Salesforce Trailhead

Incrementar el límite de Territorios: Increase the 'Maximum Number of Territories